Kaufmann für Dialogmarketing: Ausbildung, Aufgaben und Weiterbildung
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Kaufleute für Dialogmarketing organisieren und führen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden – am Telefon, per E-Mail und Chat oder im persönlichen Gespräch. Der Beruf ist ein anerkannter, dreijähriger Ausbildungsberuf im Zuständigkeitsbereich der Industrie- und Handelskammer (IHK).
Berufsbild: Aufgaben im Dialogmarketing
Im Mittelpunkt steht die Betreuung und Bindung von Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle. Kaufleute für Dialogmarketing nehmen Anrufe entgegen, beraten zu Leistungen und Angeboten, bearbeiten Kundenwünsche und kümmern sich um Reklamationen. Neben dem eingehenden Kontakt (Inbound) sprechen sie Kunden auch aktiv an (Outbound), etwa zur Neukundengewinnung.
Ein wichtiger Teil der Arbeit ist die Pflege der Kundendaten in CRM-Systemen (Customer-Relationship-Management). Dazu gehört, Kunden- und Auftragsdaten zu erfassen und auszuwerten, Gesprächsergebnisse zu dokumentieren und die Datenbasis für Marketing- und Vertriebsmaßnahmen aktuell zu halten.
Diese Fähigkeiten sind gefragt:
Kommunikationsfähigkeit und Freude am Kundenkontakt
gute Umgangsformen, auch in schwierigen Gesprächen
Flexibilität und Organisationstalent
sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing
Zugang und Voraussetzungen
Rechtlich ist kein bestimmter Schulabschluss vorgeschrieben – die Ausbildung ist grundsätzlich mit jedem Abschluss möglich. In der Praxis stellen die Betriebe überwiegend Bewerberinnen und Bewerber mit mittlerem Bildungsabschluss (Realschulabschluss) ein; auch ein Hauptschulabschluss kommt vor. Wichtiger als der Abschluss ist die persönliche Eignung: sicheres, freundliches Auftreten und eine ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit, denn Kunden werden über Telefon, Chat oder im Gespräch beraten und über Produkte und Dienstleistungen informiert.
Ausbildungsinhalte
Die Ausbildung vermittelt kaufmännisches Grundwissen und die besonderen Kompetenzen des Dialogmarketings. Zu den Inhalten gehören unter anderem:
kundenorientiertes Führen und Nachbereiten von Gesprächen
Analyse von Kundenwünschen sowie Umgang mit Reklamationen und Kündigungen
Erfassen, Auswerten und Pflegen von Kunden- und Auftragsdaten in Datenbanken
Erstellen von Angeboten, Kalkulation und Leistungsabrechnung
Planung und Steuerung von Marketing-Maßnahmen sowie Projektarbeit
Personaleinsatzplanung und Mitarbeiterbriefing
Ablauf und Prüfung
Zu Beginn des zweiten Ausbildungsjahres findet eine Zwischenprüfung statt (schriftlich, höchstens 120 Minuten). Am Ende steht die Abschlussprüfung vor der IHK. Sie umfasst laut Ausbildungsordnung vier Prüfungsbereiche:
Die Ausbildung dauert regulär drei Jahre. Bei guten Leistungen kann die Ausbildungszeit auf Antrag verkürzt werden (§ 8 Berufsbildungsgesetz). Eine verwandte Alternative ist die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing: Die ersten beiden Jahre sind inhaltlich identisch, sodass sich eine anschließende Ausbildung zum Kaufmann für Dialogmarketing auf ein Jahr verkürzen kann.
Einsatzbereiche nach der Ausbildung
Kaufleute für Dialogmarketing arbeiten in Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen aller Branchen, vor allem in:
Call-Centern
Servicecentern
Kunden-Centern
Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten
Fachwirt
Als kaufmännische Aufstiegsfortbildung bietet sich der Geprüfte Fachwirt für Marketing beziehungsweise der Dialogmarketingfachwirt an. Er eröffnet Aufgaben im mittleren Management – auch ohne Hochschulstudium. Zugelassen wird in der Regel, wer eine kaufmännische Ausbildung plus einschlägige Berufspraxis nachweist.
Welcher Schulabschluss wird für die Ausbildung benötigt?
Ein bestimmter Schulabschluss ist rechtlich nicht vorgeschrieben. Die meisten Betriebe stellen jedoch Bewerber mit Realschulabschluss ein, teils auch mit Hauptschulabschluss. Entscheidend sind gute Deutschkenntnisse und Kommunikationsstärke.
Wie lange dauert die Ausbildung und lässt sie sich verkürzen?
Die Ausbildung dauert regulär drei Jahre. Bei guten Leistungen ist auf Antrag eine Verkürzung möglich (§ 8 Berufsbildungsgesetz). Wer zuvor die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing abgeschlossen hat, kann die restliche Zeit bis zum Kaufmann auf ein Jahr verkürzen.
Was ist der Unterschied zwischen Kaufmann und Servicefachkraft für Dialogmarketing?
Die Servicefachkraft für Dialogmarketing ist ein zweijähriger Ausbildungsberuf. In den ersten beiden Jahren sind die Inhalte mit denen des Kaufmanns identisch. Im dritten Jahr kommen beim Kaufmann zusätzliche Aufgaben hinzu, etwa Kostenrechnung und Controlling sowie Personalplanung und die Optimierung der Auftragsqualität.
Welche Weiterbildungsmöglichkeiten gibt es nach der Ausbildung?
Typische Wege sind der Geprüfte Fachwirt für Marketing (Dialogmarketingfachwirt), die Weiterbildung zum Betriebswirt sowie – mit Hochschulzugangsberechtigung – ein Studium in Betriebswirtschaft, Marketing oder Kommunikation.
Vor welcher Stelle wird die Ausbildung abgeschlossen?
Die Ausbildung endet mit einer Abschlussprüfung vor der Industrie- und Handelskammer (IHK) und umfasst vier Prüfungsbereiche: Gestaltung und Vertrieb von Dienstleistungen, Projektmanagement im Dialogmarketing, Wirtschafts- und Sozialkunde sowie ein fallbezogenes Fachgespräch.
