Der Call Center Agent steht im direkten Dialog mit Kundinnen und Kunden – am Telefon oder im Backoffice. Grob lassen sich zwei Einsatzfelder unterscheiden: Inbound-Agents nehmen eingehende Anrufe entgegen, etwa im Kundenservice oder im technischen Support. Outbound-Agents rufen Kunden oder Interessenten aktiv an – häufig zur Beratung, Terminvereinbarung oder zum Verkauf.
Das Berufsbild Call Center Agent
Call Center übernehmen für ihre Auftraggeber Dialogmarketing, Kundenbetreuung und telefonischen Support. Der Einstieg als Call Center Agent ist nicht an eine bestimmte Berufsausbildung gebunden – gefragt sind vor allem kommunikative Stärke und Zuverlässigkeit. Wer das interne Auswahlverfahren, oft ein Assessment Center, besteht, kann auch als Quereinsteiger anfangen.
Typische Grundvoraussetzungen sind:
Freude an Kommunikation und Kontakt mit fremden Menschen
eine freundliche, deutliche Telefonstimme
Bereitschaft, sich in neue Themen einzuarbeiten
Neue Agents werden vom Call Center eingearbeitet und geschult – je nach Einsatzbereich von allgemeinem Verkaufstraining bis zu produktspezifischen Support-Schulungen.
Quereinstieg oder Ausbildung: zwei Wege in den Beruf
„Call Center Agent“ ist eine Tätigkeitsbezeichnung, kein geschützter Ausbildungsberuf – deshalb ist der Quereinstieg möglich. Für das Berufsfeld gibt es allerdings zwei staatlich anerkannte duale Ausbildungsberufe:
Servicefachkraft für Dialogmarketing – die Ausbildung dauert zwei Jahre.
Kaufmann/-frau für Dialogmarketing – die Ausbildung dauert drei Jahre; die ersten beiden Jahre entsprechen weitgehend der Servicefachkraft.
Beide Berufe wurden 2006 durch Verordnung staatlich anerkannt und schließen mit einer Prüfung vor der Industrie- und Handelskammer ab. Für den Einstieg sind sie kein Muss, verbessern aber die Qualifikation und die Aufstiegschancen.
Call Center Agent – ist das was für mich?
Die Tätigkeit wird oft Menschen empfohlen, die sich beruflich noch orientieren. Der Alltag am Telefon ist jedoch fordernd. Neben den Grundvoraussetzungen sollten Bewerber einige Eigenschaften mitbringen:
Belastbarkeit und die Fähigkeit, mit Ablehnung am Telefon umzugehen
ruhiges, professionelles Arbeiten auch unter Stress
die Fähigkeit, sich rasch in wechselnde Themenbereiche einzuarbeiten
Call Center Agent – ein Beruf mit Perspektive
Auch wenn viele über eine Vermittlung in den Beruf kommen, ist er nicht perspektivlos. Viele Call Center arbeiten mit Prämien- und Zielsystemen, die gute Leistungen honorieren. Wer sich bewährt, kann intern aufsteigen – etwa in die Teamleitung oder in Backoffice-Aufgaben. Häufig besetzen Call Center höhere Ebenen mit eigenen, intern weiterqualifizierten Mitarbeitenden. In größeren Betrieben lässt sich zudem oft das Projekt oder Themenfeld wählen, sodass man in einen Bereich wechseln kann, der wirklich interessiert.
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Welche Voraussetzungen braucht man als Call Center Agent?
Eine bestimmte Ausbildung ist für den Einstieg nicht vorgeschrieben. Wichtiger sind kommunikative Fähigkeiten, eine freundliche Telefonstimme, Belastbarkeit und die Bereitschaft, sich in neue Themen einzuarbeiten. In der Regel entscheidet ein internes Auswahlverfahren des Call Centers über die Einstellung.
Ist eine Ausbildung für den Beruf Call Center Agent notwendig?
Nein. Der Einstieg ist auch als Quereinsteiger möglich. Wer eine formale Qualifikation anstrebt, kann eine der beiden staatlich anerkannten Ausbildungen absolvieren: Servicefachkraft für Dialogmarketing (zwei Jahre) oder Kaufmann/-frau für Dialogmarketing (drei Jahre).
Welche Aufstiegsmöglichkeiten gibt es im Call Center?
Bewährte Agents können in die Teamleitung oder ins Backoffice wechseln. Eine anerkannte Ausbildung im Dialogmarketing sowie interne Weiterbildungen erweitern die Aufstiegsmöglichkeiten zusätzlich.
Was ist der Unterschied zwischen Inbound und Outbound?
Inbound-Agents nehmen eingehende Anrufe entgegen, etwa im Kundenservice oder Support. Outbound-Agents rufen Kunden oder Interessenten aktiv an – zum Beispiel zur Beratung, Terminvereinbarung oder zum Verkauf.
